FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN: SATU KAJIAN DI HOTEL-HOTEL SEKITAR AYER KEROH, MELAKA

Abstract

Kajian ini bertujuan untuk melihat faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di hotel sekitar Ayer Keroh, Melaka. Oleh itu, secara khususnya kajian ini mengenalpasti faktor kemudahan, faktor kualiti perkhidmatan dan faktor harga yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kajian yang dijalankan berbentuk kuantitatif iaitu melibatkan seramai 100 orang pelanggan dipilih menjadi responden yang pernah menginap di hotel-hotel tersebut. Borang soal selidik telah diedarkan kepada pelanggan yang pernah menginap di hotel sekitar Ayer Keroh, Melaka. Terdapat hubungan yang signifikan diantara pembolehubah bersandar dan tidak bersandar, dimana dapat dilihat dalam nilai korelasi antara hubungan faktor kemudahan dengan kepuasan pelanggan ialah (r = .762**). Hubungan antara faktor kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan ialah (r = .805**), manakala hubungan antara faktor harga dengan kepuasan pelanggan ialah (r = .712**). Ini menunjukkan bahawa terdapat hubungan yang positif antara pembolehubah bersandar dan pembolehubah tidak bersandar dalam kajian ini. Secara keseluruhannya kajian ini merumuskan faktor kemudahan, faktor kualiti perkhidmatan dan faktor harga mempunyai hubungan dengan kepuasan pelanggan dan pelanggan sedar bahawa faktor-faktor ini penting dititikberatkan oleh pengusaha hotel untuk membolehkan pelanggan berulang kali menginap di hotel mereka. Kajian ini membantu pihak pengusaha hotel untuk memahami lebih mendalam tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang menginap di hotel mereka dan lebih memberi penekanan dalam aspek yang di kaji oleh pengkaji. Manakala bagi pihak kerajaan negeri pula, dapat mengetahui peningkatan kedatangan pelancong ke Melaka di sebabkan oleh kepuasan pelanggan mempengaruhi faktor -faktor yang di kaji.